サッポロがAI活用の試行錯誤で探り当てた、働き方改革の「鉱脈」
サッポロのグループ会社サッポログループマネジメントでは、働き方改革の一端として間接業務の効率化を推進する目的で、野村総合研究所のAIシステム「TRAINA（トレイナ）」実運用が2017年11月に開始した。
従来は人手を介して電話やメールで応対していた社内からの問い合わせの一部を、TRAINAで代替する。具体的には、TRAINAが備えるAIチャットボットやデータ検索機能などを活用。これらとサッポログループマネジメントが運用するFAQシステムのデータと組み合わせ、問い合わせに対する回答をAIチャットボット経由でユーザーに案内する。
この仕組みによって、人手で問い合わせに応じて回答を探し出す時間を削減し、間接部門の働き方改革につなげる。ユーザーにとっても、問い合わせてから回答を得るまでの時間の短縮が期待できるというものだ。
実運用を開始してから2カ月が経過したところ、実験段階では可視化できていなかった事象が判明したそうだ。その事象とは、「人には問い合わせないような、素朴な質問の増加」だそうだ。例えば、出張手続きであれば「日当はいくら？」といった従来は間接部門に問い合わせがなかった質問であった。
日当の金額は社内規定集が掲載されている社内ポータルサイトにアクセスすれば、知ることができるが、自分で該当する箇所を探すのは面倒。しかも、金銭的な質問を人に尋ねるのは少々抵抗がある、そこでチャットボットに気軽に聞いてみたい。そんなユーザーの姿が透けて見える。
同社の河本英則グループIT統括部営業情報グループ課長代理は「ユーザーが表だって言わない潜在的な悩み、時間を浪費していた作業が可視化されたことは大きい」と話す。つまり、「人には聞きにくい」とユーザーがためらい、自力で必要な情報を探していたことが判明した。このような潜在的だった問い合わせにも回答を作成し、FAQシステムに登録しておけば、ユーザー側が必要な情報を見つけ出すために費やしていた時間を削減できるということだ。
引用：http://itpro.nikkeibp.co.jp/atcl/watcher/14/334361/012401000/?rt=nocnt
─ YODOQの見方───────────────────────────
サッポログループマネジメントが使用しているAIチャットボットに類似するものがないか探したところ、横浜市がユニークなAIチャットボットを運用していました。
こちらは横浜市のホームページにて利用可能で、「イーオ」と呼ばれるAIチャットボットが、「生ごみ」等の各種ごみの分別方法を教えてくれます。
なんと、このイーオはごみの分別方法のみならず、「夢」等といったごみとは無関係のワードにもコミカルな反応を返してくれる仕様になっています。
ユーザーを楽しませるこの様な仕様が、ネット上で話題になり更なるユーザー獲得にも繋がっているようです。