これからは「聞く」より「見る」! ローコストでコンタクトセンターを改革できるツールとは?

コンタクトセンターは、クレームの対応や応対品質の向上のため通話を録音していることが多く、以前から通話録音装置が活用されてきた。しかし近年、業務効率化の向上が求められるようになり、録音の全てを従業員が聞き直すという業務の負担が大きく、課題になっていた。
こうした課題を受け、通話録音装置としてトップクラスのシェアを持つタカコムは、数年前から通話の録音データを音声認識にかけ、テキスト化するシステムを販売している。
これまで何度かバーションアップを行い機能強化を行ってきたが、2021年5月6日、4つの新機能を搭載し、音声認識機能を備えた通話録音装置「VR-TR785」と音声認識サーバ「VR-TRS110」を発売した。

ここでは新機能のうち、2つをご紹介します。

・応対品質をスコアで客観的に算出する機能
発話音声スコア・・・滑舌や声の大きさが適切かを確認
発話率・・・一方的に話していないかを確認
話す速度・・・適切なスピードかを確認 1分間300文字が推奨される文字数
かぶり回数・・・お客様が話している上からかぶせて話していないかを確認 1分当たりの平均回数
あいずち回数・・・1分当たりの平均回数
NG/必須ワード数・・・あらかじめ設定したワードを発言した回数

・選択テキスト化でコストを圧縮
従来は全てテキスト化していたが、選択した通話のみをテキスト化する機能を搭載し、その機能の付いたプランを選択することで、契約時の費用が減るとのこと。

引用:ITmedia

─ YODOQの見方───────────────────────────

タカコムではコンタクトセンターのみならず様々な業種、目的に対応した製品が販売されています。
例えば、業務時間外に自動音声で電話対応してくれるような製品や、地震発生時の避難誘導放送など、自動音声系の製品が多く見られました。

一般企業で利用できる製品としては、会議や打ち合わせの録音を「VR-TR785」にすることで、「こんな内容を話した記憶はあるけれど、いつの会議だったかな?」みたいな場面があっても、検索してすぐに該当の会議や打ち合わせを探すことができるようになります。
さらには、録音の音声をすべてテキスト化して保存しておくことで、録画容量の節約にもなるのではないかと思います。
また、議事録をとる必要性がなくなるため、会議に集中できるというメリットも考えられます。議事録の作成担当者には、メモをとり、それらをわかりやすくまとめる手間と時間がかかり、そこに思考が割かれるため、会議で発言したりディスカッションしたりという能動的な行動ではなく、受動的な参加になってしまいがちです。議事録を作成する必要がなければ、会議にも能動的に参加でき、新たな可能性が広がるかもしれません。
新たなサービスを導入する際は、目に見えないコストも考えて、検討する必要があるのではないでしょうか。

参考:タカコム